Vzdělávací program OP LZZ

Vzdělávací program pro referenty prodeje společnosti Thomas Cook s.r.o.

Dne 1.12.2010 jsme zahájili realizaci projektu s názvem
„ Vzdělávací program pro referenty prodeje společnosti Thomas Cook s.r.o."

Tento projekt je financovaný z prostředků Evropského sociálního fondu v ČR prostřednictvímOperačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a ze státního rozpočtu ČR.

Hlavním cílem je zvýšení adaptability zaměstnanců mimopražských poboček společnosti Thomas Cook s.r.o. poskytnutím dalšího odborného vzdělávání. Jedná se o vytvoření vzdělávacího programu zaměřeného na rozvoj kvalifikací a kompetencí jednotlivých zaměstnanců. Prioritou je posílení udržitelnosti pracovních míst a rozvoj jednotlivých zaměstnanců s využitím inovativních přístupů.

Projekt probíhá v období od 1. 12. 2010 do 30. 11. 2012.

Registrační číslo projektu: CZ.1.04/1.1.02/35.0125

Zaměstnanci jsou vzděláváni ve čtyřech klíčových oblastech:
• Kurzy odborných znalostí
• Kurzy „soft skills"
• Jazykové kurzy
• Praktické kurzy

Kurzy odborných znalostí si kladou za cíl vytvoření komplexního vzdělávacího programu sestaveného na míru potřebám společnosti. Referenti prodeje si prohloubí znalosti především v oblasti práva, marketingu, kvality služeb, firemní kultury, etiky podnikání a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.

Oblast soft skills, neboli tzv. měkkých dovedností je zaměřena na komunikační a vyjednávací techniky, které usnadní referentům styk se zákazníky a zároveň zvýší kvalitu poskytovaných služeb. Součástí kurzů jsou případové studie i modelové situace zaměřené na problematiku týmové spolupráce, time a stress managementu, řešení konfliktů a komunikaci s klienty.

Nedílnou součástí vzdělávacího programu jsou i jazykové kurzy. Vzhledem k tomu, že je naše firma součástí mezinárodní skupiny Thomas Cook, je nezbytně nutné, aby referenti prodeje disponovali jazykovými znalosti na vysoké úrovni. Díky kurzům zdokonalí své komunikační schopnosti v anglickém a německém jazyce a zároveň prohloubí i znalostmi odborné terminologie.

V rámci praktických kurzů chceme nabídnout pohled na oblast cestovního ruchu z perspektivy vývoje a nových trendů v oboru. Kromě analýzy a srovnání českého a evropského trhu se účastníci blíže seznámí s profilem spotřebitele, ukazateli kvality a metodami průzkumu spokojenosti zákazníků.

Část kurzů je vedena prezenčně, část kurzů formou e-learningu a online konzultací. Všechny kurzy jsou zakončeny testem a úspěšní absolventi obdrží certifikát.

Více informací o vzdělávacích projektech naleznete na stránkách Evropského sociálního fondu ČRwww.esfcr.cz

19.4.2012

Kurzy soft skills

Komunikační dovednosti, styk se zákazníkem, rétorika

Školení soft skills byla zahájena kurzem pro zlepšení komunikačních dovedností. S ohledem na pracovní pozice zaměstnanců jsme školili tento kurz ve 4 různých blocích, aby cílová skupina školených zaměstnanců byla co nejvíce homogenní vzhledem k náplni práce.

Školení pro referentyprodeje si kladlo za cíl zlepšit komunikaci se zákazníkem, a to nejen v její základní podobě (tj. vyvarovat se nevhodných slovních obratů aj.), ale též v rovině prodejní – zjistit, jaká jsou skutečná zákazníkova přání a potřeby, s ohledem na ně komunikovat správnou nabídku a zefektivnit komunikační proces.

V podobném duchu se nesla též školení pro zaměstnance call centra. Důraz byl ovšem kladen na specifika telefonické konverzace.

Zpětnou vazbou jsme zjistili, že zaměstnanci shledali tento kurz velice potřebným a ocenili jeho zaměření a praktičnost, díky kterému mohou nově nabyté poznatky okamžitě převést do praxe. Velké poděkování patří lektorům společnosti OneWorld s.r.o za pečlivou přípravu a poutavou prezentaci.

Řešení problémů a konfliktů, techniky vyjednávání

Kurz pro řešení poblémů a konfliktů jsme pojali v komorním duchu a školení probíhala přímo na pobočkách / v call centru. Cílem bylo navázat školení na případové studie z praxe a na modelových i reálných příkladech ukázat a analyzovat možná řešení a jejich důsledky. Lektoři podrobili chování prodejců i operátorů v krizových a konfliktních situacích důkladné analýze a na základě toho zpracovali manuál, který napomáhá zvládnutí těchto situací.

Týmová spolupráce a asertivita

Jak již napovídá samotný název, proběhl tento kurz v týmovém duchu. Vhledem k tomu, že zaměstnanci zapojeni do projektu pracují na různých místech České republiky, využili účastníci tuto příležitost nejen k získání nových znalostí, ale též pro vzájemnou a velmi cennou výměnu zkušeností. Cílem kurzu bylo zdůraznit potřebu a význam týmového hráče, vymezit role v týmu a definovat povinnosti a pravomoce teamleaderů. Školení bylo zahájeno úvodním přednáškovým blokem, po kterém následovaly četné semináře a workshopy v úzce profilovaných skupinách. Kromě teorie jsme realizovali i část praktickou, kde vytvořené týmy musely řešit nejrůznější úkoly, jenž byly vázány na spolupráci, efektivní vedení a přesnou komunikaci.

Řešení problémů a konfliktů, techniky vyjednávání

Kurzy byly zaměřeny na praktické informace reflektující denní praxi, ve které jsou zaměstnanci vystavení řešení problémů s kilenty, partnery či jinými skupinami. Formou kurzu v malých skupinách se studenti věnovali tématům jakou je porozumění konfliktu, kompletenční modely řešení, tehcnika aktivního náslechu, interperonální a intrapersonální konflikty, techniky řešení konfliktu. Hlavním cílem bylo Poskytnout zaměstnancům větší sebejistotu v těchto situaích a nabídnout jim příhodný rámec řešení vyjednávacích technik.

Osobní rozvoj

Další z cyklu školení soft skills bylo zaměřeno na téma osobního rozvoje zaměstnanců formou následujích technik: krátké přednáškové a výkladové bloky k seznámení s novým i poznatky a námět, skupinové facilitované workshopy, brainstormingy, týmové a individuální koučování k získání a osvojení nových poznatků z oblasti sebeřízení a řízení svého času, praktické nácviky, jak zavést nové nástroje a techniky do své denní praxe a jak a kdy používat nové postupy při organizaci svého času a pro jeho úspěšné řízení.

Osnova kurzu:

• Definice osobnosti, co tvoří osobnost
• Klasifikace schopností: inteligence a speciální schopnosti
• Motivace, sebemotivace
• Potřeby
• Zájmy
• Postoje a hodnoty
• IQ, EQ, SQ, PQ
• Jak potlačovat negativní rysy osobnosti a jejich projevy
• Aplikace do života: Jak posilovat a rozvíjet užitečné hodnoty
• Schopnost samostatně řešit problémy
• Průbojnost v každodenním životě
• Osobnostní styl
• Prosazení v pracovním životě
• Definování cílů a hranic
• Sebehodnocení a jak nás vidí ostatní
• Tvoření kompromisů
• Průbojnost na poradách, po telefonu, při prezentaci
• Čeho si všímat na druhém člověku
• Předcházení mobbingu

Tento kurz byl zaměstnanci velice kladně hodnocen, neboť kromě rozvoje pracovních dovedností jim otevřel jiný pohled na sebe sama i v reálném životě mimo kancelář.

Stress management

Stress je v dnešní době běžnou součástí pracovního života. Jak mu předcházet a jak zmírnit jeho následky bylo předmětem dvoudenního školení s názvem stress management. Během kurzu se účastníkynaučili rozlišovat druhy stresů působících na člověka, ímat odlišnosti jednotlivých lidí v úrovni míry vnímání stresu - co jednomu přijde v pohodě, druhému přijde jako      tresový faktor - hlavní faktory, které nás odlišují. zvěděli se o dvou druzích stresové reakce - distres a eustres. V návaznosti na téma z předchozího školení asertivita účastníci absolvovali test vnitřních životních programů, při kterém si uvědomili,, že lidé jsou životně (zejména výchovou, zkušenostmi a zpracováním zkušeností) „naprogramováni“ k potřebě v něčem vynikat, obstát sám před sebou a tyto vnitřní životní programy nám často způsobují stres. efinovali si osobní asertivní práva pro zvládání stresu vyvolanéh vnitřním životním programem.Naučili se rozeznávat stresové symptomy a odlišovat konverzní a sychosomatické nemoci. efinovali si tři základní pravidla k osobnímu zvládání stresu v práci. Naučili se pracovat s maticí plánování času, naučili se ji aplikovat do týmové organizace práce.Definovali si pět největších pracovních stresorů a našli si na ně dílčí nebo úplné řešení. Seznámili se s technikami práce se stresem a natrénovali si techniky emočního přeladění.

V praktické části se naučili uvolňovací masáž, uvolňovací cviky a techniku řízené relaxace

 Time management

Školení, které proběhlo na podzim roku 2012 obsahovalo pro každou ze čtyř výukových skupin.

Blok 1: Úvod do Time managementu v denní praxi
Blok 2: : Efektivní a proaktivní komunikace
Blok 3: Sebeorganizace, plánování a pracovní exekutiva
Blok 4: Proaktivita, sebemotivace v řízení svého času
Blok 5: Prokrastinace, příčiny,důsledky a jak se s ní vyrovnat
Blok 6: Workshop - zlepšení organizace svého pracovního času, jak zlepšit využití své pracovní doby

Účastníci si sami definovali oblasti, ve kterých se jim daří z hlediska času efektivně fungovat a oblasti, kde potřebují své fungování zefektivnit. U problematičtějších oblastí si sami definovali způsoby jejich řešení. Prostřednictvím různých generací time managementu si uvědomili rozdíly v jednotlivých přístupech a oblasti, kde je vhodné je využít. Na rozdílu mezi 3. a 4. generací time managementu si uvědomili rozdíly mezi vedením a řízením svého času. Každý za sebe si uvedl priority a motivaci svého vlastního osobního a pracovního úspěchu a v pracovní sféře je konfrontoval s motivací svého nadřízeného – bylo zjištěno, že obě motivace jsou ve výrazné shodě.

Jazykové kurzy

Díky projektu jsme mohli zahájit dlouho plánovanou výuku cizích jazyků na našich pobočkách a v call centrech. 

Zaměřili jsme se na kurzy anglIckého a německého jazyka, neboť tyto jazyky zaměstnanci běžně aktivně využívají ve své každodenní praxi. Vzhledem k tomu, že jsme cestovní kancelář, je znalost cizích jazyků podmínkou nutnou a nejde tedy o výuku elementární, nýbrž o prohloubení dříve nabytých znalostí. Osnovy kurzů jsme stanovili dle aktuálních požadavků a výsledků jazykových testů. Část výuky je zaměřena na komunikaci a prezentaci v cizím jazyce. Dále se soustředíme na rozšíření a prohloubení odborné terminologie.

Při výuce jsou používány moderní audio-vizuální prostředky, tematické listy, odborné publikace a katalogy.

Odborné a praktické kurzy

S ohledem na udržitelnost projektu a zpřístupnění informací i po jeho ukončení jsme zahájili online školení, která si kladou za cíl zvýšení odbornosti, prohloubení orientace v oboru cestovního ruchu a náhled do příbuzných oborů, které jsou s ním úzce spjaty. Zaměstnanci si postupně v rámci virtuální univerzity projdou následujícími kurzy:

• Firemní kultura a etika v podnikání
• Kvalita služeb v cestovním ruchu
• Specifika služeb CK a CA
• Specifika marketingu
• Právní úprava CK a CA
• Bezpečnost a ochrana zdraví při práci, požární ochrana
• Současné trendy v poptávce cestovní ruchu
• Nové formy cestovního ruchu
• Cestovní ruch v číslech
• Mystery shopping v cestovním ruchu

Kurzy lektorské činnosti

V rámci udržitelnosti projektu byly vybránit tři zaměstnaci, aby se zúčastnili kurzu lektorských činnností a mohli dále předávat znalosti a zkušenosti ostatním zaměstnancům.

Kurz se skládal z celkem 6 školících dní, rozdělených do 3 bloků, které proběhly v následujících termínech: 15-16.11, 20-21.11., 22-23.11.2012 v Praze.

Kurzů lektorské činnosti se zúčastnili 3 zaměstnanci společnosti Thomas Cook s.r.o., kteří při své práci často prezentují internímu i externímu publiku a mají tak velké zkušenosti, pro které jsou vhodnými kandidáty na pozici interních lektorů. V rámci kurzu byly použity následující metody: systematický výklad, cvičení, semináře, hraní rolí, využívání vlastních výukových
videofilmů a workshopů. Studentům byla poskytnuta skripta, cvičení a e-learningové materiály. Obsahem kurzů bylo seznámení se specifiky vzdělávání dospělých, psychologie učení dospělých, didaktika a vyučování, moderní didaktické principy, formy a metody, trendy ve vzdělávání dospělých, řešení případové studie. Dále se účastníci seznámili se zásadami využívání prezentačních a audiovizuálních pomůcek, zejména jejich rolí a využitím při výuce. Následoval trénink s nejčastěji využívanou technikou. Cílem kurzu bylo naučit účastníky, jak si vybudovat přirozenou autoritu při výuce dospělých, jak motivovat účastníky, předávat znalosti a dovednosti, orientovat se v klíčových oblastech vzdělávání dospělých a aplikovat své poznatky do praxe. Dále pak vysvětliv význam využití pomůcek a didaktické techniky, rozhodnout se o zařazení správných pomůcek a postupů vzhledem k cílové skupině. Mezi témata patřili též komunikační dovednosti v práci lektora, nástroje efektivní komunikace, pravidla pedagogické komunikace, typy posluchačů a přizpůsobení komunikace jednotlivým typům, měření efektivity výuky, metody a techniky evaluace, motivace účastníků, využití coachingu, struktura přípravy kurzu, zpracovnání lektorského listu, realizace vzdělávacího programu, interaktivita a dynamika výuky a její nejčastější metody, trénink jednotlivých fází kurzu. Součástí bylo i závěrečné vystoupení s okamžitou zpětnou vazbou lektora, ale ostatních účastníků kurzů.  Na konci kurzu byly znalosti uchazečů prověřeny testem a praktickou zkouškou a všem účastníkům kurzu byly předány certifikáty.