SOS linka - 24/7 s česky mluvícím operátorem


Jak funguje a kdo ji využívá?


Číslo na SOS linku obdrží klienti v pokynech k odletu či odjezdu. Na uvedené telefonní číslo mohou volat klienti nebo provizní prodejci v průběhu dovolené klientů, pokud řeší problémy po cestě do destinace, přímo v destinaci, popř. na zpáteční cestě domů. Sos linka funguje nepřetržitě 24 hodin. Klienti mají tento kontakt uvedený na pokynech k odjezdu/odletu. Na výše uvedené telefonní číslo je nutné vždy volat. Nepsat SMS! Mohou dojít se značným zpožděním. Pokud operátorky řeší případ a volají zpět klientům z jiného telefonního čísla, je to proto, že mají hovory přesměrované. Hovory mohou být přesměrovávány na několik osob, které si služby na sos lince střídají. Jiná telefonní čísla ale za den čí více dní již nemusí být funkční, neboť má službu jiná operátorka.

Nejvíce je využívána:



- klienty, kteří si zakoupí zájezd vlastní dopravou (AUTO).
- klienty, kteří si zakoupí eurovíkend (CITY).
- klienty, kteří si zakoupí dynamický balíček YCZE.
- klienty, kteří zakoupí zájezd z katalogu „Léto u moře“ (NAH, LAST).

Sos linka nejvíce spolupracuje s partnery Thomas Cook v destinaci, s leteckými společnostmi a s hotely na přímo.

Koho kontaktovat před odletem?


Pokud potřebuje klient udělat změny v rezervaci, voucheru nebo chce doobjednat další služby (např. seating v letadle), musí kontaktovat svého prodejce. Sos linka nemá žádný přístup do rezervací a voucherů klientů a nemůže rezervovat služby či upravovat a zasílat vouchery. Sos linka nemůže dělat nebo stornovat rezervace v systému!

Koho kontaktovat v průběhu dovolené již od 1. dne?


Sos linku lze v případě problémů a dotazů kontaktovat již od prvního dne nástupu na dovolenou.

Konkrétní pomoc sos linky:


- nahlásit zpoždění klientů při nástupu na ubytování.
- nahlásit výrazné zpoždění (1-2 dny) např. v případě nehody, poruchy automobilu či nemoci klientů.
- nahlásit storno klientů na hotel.
- nahlásit změny v rezervaci na hotel, pokud k nim dojde při nástupu (1. den) na dovolenou (např. nástup jiné osoby za osobu uvedenou v rezervaci).
- pomoc v destinaci při jakékoliv nesrovnalosti týkající se hotelu, pokoje či stravy.
- nahlásit do destinace zpoždění letu (změny v letu, zrušení letu, pokud klienti nestihnout let) a zařízení nového transferu v destinaci pro klienty.
- pomoc s tlumočením nebo komunikací při ztrátě zavazadel (sos linka bohužel nemůže ovlivnit, kdy zpožděná zavazadla dorazí, to záleží na letecké společnosti. Sos linka může pouze urgovat na lokálním letišti urychlení dodání zavazadel).
- zjistí čas transferu z hotelu na letiště 48 hodin před odletem. Sos linka nemůže ovlivnit čas nebo délku transferu.

Pozn.: Čas transferu u většiny destinací lze zjistit 48 a méně hodin před odletem zde:
traveller.thomascookincoming.com

- zjistí, kde a jak uplatnit slevu na skipas.
- pomůže klientům při vyřízení zkrácení pobytu (je nápomocna při vyhledávání letu zpět). Prodloužení pobytu lze vyjednat přímo s hotelem nebo s delegátem na místě. Sos linka může pouze pomoci s tlumočením na místě. Sos linka nemůže prodlužovat/zkracovat pobyt v systému CK.
- pomůže klientům s tlumočením v nemocnici při vzniku pojistné události, pokud mají sjednané pojištění prostřednictvím naší cestovní kanceláře (zranění/úraz/nemoc v destinaci). POZOR! V případě nemoci nebo zranění klientů je třeba nejprve kontaktovat pojišťovnu, která klientům ihned doporučí nejbližší zdravotnické zařízení, se kterým má smluvní vztah. Klientům sdělí, které formuláře bude po jejich návratu potřebovat k proplacení výdajů za léčení. SOS linka není kompetentní k vyhledávání vhodných zdravotnických zařízení pro klienta. Klient musí sám nahlásit pojistnou událost na pojišťovnu. Klient může kontaktovat SOS linku v případě, že by potřeboval v nemocnici tlumočení z anglického jazyka do českého. SOS linka je samozřejmě připravena poskytnout klientovi psychickou podporu a bude nápomocna při zařizování nezbytných věcí v destinaci v případě zranění a nemoci klienta.
- pomůže klientům řešit krádeže/ztracené věci a cennosti/zapomenuté v průběhu dovolené nebo poslední den dovolené (např. s tlumočením v hotelu či na policii). Komunikaci s pojišťovnou si zajišťuje klient sám.
- může být psychickou podporou klientům v případě vyšší moci. Pomůže klientům při komunikaci s hotelem nebo v případě změny letů (např. hurikán, zemětřesení, epidemie atd.).

S čím sos linka nepomůže:


- sos linka nezná popisy tras k jednotlivým hotelům, tudíž není kompetentní k tomu radit klientům, jak se dostanou do hotelu.
- sos linka nemůže pomoci klientům dostat se do letadla, pokud nemají platné cestovní doklady, nebo je nemají vůbec (pas, OP, vízum…). Klienti si musí vyřídit nové doklady sami.
- sos linka není kompetentní k tomu, aby pozdržela check-in, pokud klient nestihne včas dojet na letiště. V tomto případě nemůže pomoci.
- sos linka nemá vliv na rychlost check-inu v hotelu. Pokud najíždí v sezóně mnoho klientů v jeden den, může se odbavení klientů na recepci protáhnout i do pozdních odpoledních hodin.
- sos linka neovlivní čas (check-out), kdy je potřeba odhlásit se z hotelu (většinou v 10 až 12 hodin). Může pouze pomoci klientům s tlumočením na recepci, pokud si budou chtít check-out prodloužit.
- sos linka nemá přístup k odbavení klientů, nemůže posílat nebo upravovat vouchery.
- sos linka není kompetentní k tomu, aby klientům pomáhala hledat parkování před odletem (např. GO Parking).
- sos linka nemůže dělat, upravovat ani rušit rezervace v systému.
- sos linka nemůže měnit pravidla a řád kempů, hotelů, apartmánů či jiných ubytovacích zařízení (např. klienti chtějí odjet dříve, tak musí v tomto případě zaplatit úklid).

Koho kontaktovat po dovolené?


V případě, že klient zjistí nesrovnalosti (např. ukradené/zapomenuté věci atd.) po návratu domů z destinace, musí se neprodleně obrátit na svého prodejce nebo na emailovou adresu: reklamace@ckneckermann.cz. V tomto případě mu již sos linka nepomůže. Sos linka řeší pouze problémy klientů v destinaci nebo po cestě do/z destinace.