Vzdělávací program OP LZZ


Vzdělávací program pro referenty prodeje společnosti Thomas Cook s.r.o.


Dne 1.12.2010 jsme zahájili realizaci projektu s názvem
„Vzdělávací program pro referenty prodeje společnosti Thomas Cook s.r.o."


Tento projekt je financovaný z prostředků Evropského sociálního fondu v ČR prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a ze státního rozpočtu ČR.

Hlavním cílem je zvýšení adaptability zaměstnanců mimopražských poboček společnosti Thomas Cook s.r.o. poskytnutím dalšího odborného vzdělávání. Jedná se o vytvoření vzdělávacího programu zaměřeného na rozvoj kvalifikací a kompetencí jednotlivých zaměstnanců. Prioritou je posílení udržitelnosti pracovních míst a rozvoj jednotlivých zaměstnanců s využitím inovativních přístupů.

Projekt probíhá v období od 1. 12. 2010 do 30. 11. 2012.

Registrační číslo projektu: CZ.1.04/1.1.02/35.0125

Zaměstnanci jsou vzděláváni ve čtyřech klíčových oblastech:
• Kurzy odborných znalostí
• Kurzy „soft skills"
• Jazykové kurzy
• Praktické kurzy

Kurzy odborných znalostí si kladou za cíl vytvoření komplexního vzdělávacího programu sestaveného na míru potřebám společnosti. Referenti prodeje si prohloubí znalosti především v oblasti práva, marketingu, kvality služeb, firemní kultury, etiky podnikání a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.

Oblast soft skills, neboli tzv. měkkých dovedností je zaměřena na komunikační a vyjednávací techniky, které usnadní referentům styk se zákazníky a zároveň zvýší kvalitu poskytovaných služeb. Součástí kurzů jsou případové studie i modelové situace zaměřené na problematiku týmové spolupráce, time a stress managementu, řešení konfliktů a komunikaci s klienty.

Nedílnou součástí vzdělávacího programu jsou i jazykové kurzy. Vzhledem k tomu, že je naše firma součástí mezinárodní skupiny Thomas Cook, je nezbytně nutné, aby referenti prodeje disponovali jazykovými znalosti na vysoké úrovni. Díky kurzům zdokonalí své komunikační schopnosti v anglickém a německém jazyce a zároveň prohloubí i znalostmi odborné terminologie.

V rámci praktických kurzů chceme nabídnout pohled na oblast cestovního ruchu z perspektivy vývoje a nových trendů v oboru. Kromě analýzy a srovnání českého a evropského trhu se účastníci blíže seznámí s profilem spotřebitele, ukazateli kvality a metodami průzkumu spokojenosti zákazníků.

Část kurzů je vedena prezenčně, část kurzů formou e-learningu a online konzultací. Všechny kurzy jsou zakončeny testem a úspěšní absolventi obdrží certifikát.

Více informací o vzdělávacích projektech naleznete na stránkách Evropského sociálního fondu ČR www.esfcr.cz

19.4.2012



Kurzy soft skills

Komunikační dovednosti, styk se zákazníkem, rétorika


Školení soft skills byla zahájena kurzem pro zlepšení komunikačních dovedností. S ohledem na pracovní pozice zaměstnanců jsme školili tento kurz ve 4 různých blocích, aby cílová skupina školených zaměstnanců byla co nejvíce homogenní vzhledem k náplni práce.

Školení pro referentyprodeje si kladlo za cíl zlepšit komunikaci se zákazníkem, a to nejen v její základní podobě (tj. vyvarovat se nevhodných slovních obratů aj.), ale též v rovině prodejní – zjistit, jaká jsou skutečná zákazníkova přání a potřeby, s ohledem na ně komunikovat správnou nabídku a zefektivnit komunikační proces.

V podobném duchu se nesla též školení pro zaměstnance call centra. Důraz byl ovšem kladen na specifika telefonické konverzace.

Zpětnou vazbou jsme zjistili, že zaměstnanci shledali tento kurz velice potřebným a ocenili jeho zaměření a praktičnost, díky kterému mohou nově nabyté poznatky okamžitě převést do praxe. Velké poděkování patří lektorům společnosti OneWorld s.r.o za pečlivou přípravu a poutavou prezentaci.



Řešení problémů a konfliktů, techniky vyjednávání

Kurz pro řešení poblémů a konfliktů jsme pojali v komorním duchu a školení probíhala přímo na pobočkách / v call centru. Cílem bylo navázat školení na případové studie z praxe a na modelových i reálných příkladech ukázat a analyzovat možná řešení a jejich důsledky. Lektoři podrobili chování prodejců i operátorů v krizových a konfliktních situacích důkladné analýze a na základě toho zpracovali manuál, který napomáhá zvládnutí těchto situací.



Týmová spolupráce a asertivita

Jak již napovídá samotný název, proběhl tento kurz v týmovém duchu. Vhledem k tomu, že zaměstnanci zapojeni do projektu pracují na různých místech České republiky, využili účastníci tuto příležitost nejen k získání nových znalostí, ale též pro vzájemnou a velmi cennou výměnu zkušeností. Cílem kurzu bylo zdůraznit potřebu a význam týmového hráče, vymezit role v týmu a definovat povinnosti a pravomoce teamleaderů. Školení bylo zahájeno úvodním přednáškovým blokem, po kterém následovaly četné semináře a workshopy v úzce profilovaných skupinách. Kromě teorie jsme realizovali i část praktickou, kde vytvořené týmy musely řešit nejrůznější úkoly, jenž byly vázány na spolupráci, efektivní vedení a přesnou komunikaci.



Řešení problémů a konfliktů, techniky vyjednávání

Kurzy byly zaměřeny na praktické informace reflektující denní praxi, ve které jsou zaměstnanci vystavení řešení problémů s kilenty, partnery či jinými skupinami. Formou kurzu v malých skupinách se studenti věnovali tématům jakou je porozumění konfliktu, kompletenční modely řešení, tehcnika aktivního náslechu, interperonální a intrapersonální konflikty, techniky řešení konfliktu. Hlavním cílem bylo Poskytnout zaměstnancům větší sebejistotu v těchto situaích a nabídnout jim příhodný rámec řešení vyjednávacích technik.



Osobní rozvoj

Další z cyklu školení soft skills bylo zaměřeno na téma osobního rozvoje zaměstnanců formou následujích technik: krátké přednáškové a výkladové bloky k seznámení s novým i poznatky a námět, skupinové facilitované workshopy, brainstormingy, týmové a individuální koučování k získání a osvojení nových poznatků z oblasti sebeřízení a řízení svého času, praktické nácviky, jak zavést nové nástroje a techniky do své denní praxe a jak a kdy používat nové postupy při organizaci svého času a pro jeho úspěšné řízení.

Osnova kurzu:

Definice osobnosti, co tvoří osobnost
Klasifikace schopností: inteligence a speciální schopnosti
Motivace, sebemotivace
Potřeby
Zájmy
Postoje a hodnoty
IQ, EQ, SQ, PQ
Jak potlačovat negativní rysy osobnosti a jejich projevy
Aplikace do života: Jak posilovat a rozvíjet užitečné hodnoty
Schopnost samostatně řešit problémy
Průbojnost v každodenním životě
Osobnostní styl
Prosazení v pracovním životě
Definování cílů a hranic
Sebehodnocení a jak nás vidí ostatní
Tvoření kompromisů
Průbojnost na poradách, po telefonu, při prezentaci
Čeho si všímat na druhém člověku
Předcházení mobbingu

Tento kurz byl zaměstnanci velice kladně hodnocen, neboť kromě rozvoje pracovních dovedností jim otevřel jiný pohled na sebe sama i v reálném životě mimo kancelář.



Stress management

Stress je v dnešní době běžnou součástí pracovního života. Jak mu předcházet a jak zmírnit jeho následky bylo předmětem dvoudenního školení s názvem stress management. Během kurzu se účastníkynaučili rozlišovat druhy stresů působících na člověka, ímat odlišnosti jednotlivých lidí v úrovni míry vnímání stresu - co jednomu přijde v pohodě, druhému přijde jako tresový faktor - hlavní faktory, které nás odlišují. zvěděli se o dvou druzích stresové reakce - distres a eustres. V návaznosti na téma z předchozího školení asertivita účastníci absolvovali test vnitřních životních programů, při kterém si uvědomili,, že lidé jsou životně (zejména výchovou, zkušenostmi a zpracováním zkušeností) „naprogramováni“ k potřebě v něčem vynikat, obstát sám před sebou a tyto vnitřní životní programy nám často způsobují stres. efinovali si osobní asertivní práva pro zvládání stresu vyvolanéh vnitřním životním programem.Naučili se rozeznávat stresové symptomy a odlišovat konverzní a sychosomatické nemoci. efinovali si tři základní pravidla k osobnímu zvládání stresu v práci. Naučili se pracovat s maticí plánování času, naučili se ji aplikovat do týmové organizace práce.Definovali si pět největších pracovních stresorů a našli si na ně dílčí nebo úplné řešení. Seznámili se s technikami práce se stresem a natrénovali si techniky emočního přeladění.

V praktické části se naučili uvolňovací masáž, uvolňovací cviky a techniku řízené relaxace



Time management

Školení, které proběhlo na podzim roku 2012 obsahovalo pro každou ze čtyř výukových skupin.

Blok 1: Úvod do Time managementu v denní praxi
Blok 2: : Efektivní a proaktivní komunikace
Blok 3: Sebeorganizace, plánování a pracovní exekutiva
Blok 4: Proaktivita, sebemotivace v řízení svého času
Blok 5: Prokrastinace, příčiny,důsledky a jak se s ní vyrovnat
Blok 6: Workshop - zlepšení organizace svého pracovního času, jak zlepšit využití své pracovní doby

Účastníci si sami definovali oblasti, ve kterých se jim daří z hlediska času efektivně fungovat a oblasti, kde potřebují své fungování zefektivnit. U problematičtějších oblastí si sami definovali způsoby jejich řešení. Prostřednictvím různých generací time managementu si uvědomili rozdíly v jednotlivých přístupech a oblasti, kde je vhodné je využít. Na rozdílu mezi 3. a 4. generací time managementu si uvědomili rozdíly mezi vedením a řízením svého času. Každý za sebe si uvedl priority a motivaci svého vlastního osobního a pracovního úspěchu a v pracovní sféře je konfrontoval s motivací svého nadřízeného – bylo zjištěno, že obě motivace jsou ve výrazné shodě.



Jazykové kurzy

Díky projektu jsme mohli zahájit dlouho plánovanou výuku cizích jazyků na našich pobočkách a v call centrech.

Zaměřili jsme se na kurzy anglIckého a německého jazyka, neboť tyto jazyky zaměstnanci běžně aktivně využívají ve své každodenní praxi. Vzhledem k tomu, že jsme cestovní kancelář, je znalost cizích jazyků podmínkou nutnou a nejde tedy o výuku elementární, nýbrž o prohloubení dříve nabytých znalostí. Osnovy kurzů jsme stanovili dle aktuálních požadavků a výsledků jazykových testů. Část výuky je zaměřena na komunikaci a prezentaci v cizím jazyce. Dále se soustředíme na rozšíření a prohloubení odborné terminologie.

Při výuce jsou používány moderní audio-vizuální prostředky, tematické listy, odborné publikace a katalogy.


Odborné a praktické kurzy

S ohledem na udržitelnost projektu a zpřístupnění informací i po jeho ukončení jsme zahájili online školení, která si kladou za cíl zvýšení odbornosti, prohloubení orientace v oboru cestovního ruchu a náhled do příbuzných oborů, které jsou s ním úzce spjaty. Zaměstnanci si postupně v rámci virtuální univerzity projdou následujícími kurzy:

Firemní kultura a etika v podnikání
Kvalita služeb v cestovním ruchu
Specifika služeb CK a CA
Specifika marketingu
Právní úprava CK a CA
Bezpečnost a ochrana zdraví při práci, požární ochrana
Současné trendy v poptávce cestovní ruchu
Nové formy cestovního ruchu
Cestovní ruch v číslech
Mystery shopping v cestovním ruchu



Kurzy lektorské činnosti

V rámci udržitelnosti projektu byly vybránit tři zaměstnaci, aby se zúčastnili kurzu lektorských činnností a mohli dále předávat znalosti a zkušenosti ostatním zaměstnancům.

Kurz se skládal z celkem 6 školících dní, rozdělených do 3 bloků, které proběhly v následujících termínech: 15-16.11, 20-21.11., 22-23.11.2012 v Praze.

Kurzů lektorské činnosti se zúčastnili 3 zaměstnanci společnosti Thomas Cook s.r.o., kteří při své práci často prezentují internímu i externímu publiku a mají tak velké zkušenosti, pro které jsou vhodnými kandidáty na pozici interních lektorů. V rámci kurzu byly použity následující metody: systematický výklad, cvičení, semináře, hraní rolí, využívání vlastních výukových
videofilmů a workshopů. Studentům byla poskytnuta skripta, cvičení a e-learningové materiály. Obsahem kurzů bylo seznámení se specifiky vzdělávání dospělých, psychologie učení dospělých, didaktika a vyučování, moderní didaktické principy, formy a metody, trendy ve vzdělávání dospělých, řešení případové studie. Dále se účastníci seznámili se zásadami využívání prezentačních a audiovizuálních pomůcek, zejména jejich rolí a využitím při výuce. Následoval trénink s nejčastěji využívanou technikou. Cílem kurzu bylo naučit účastníky, jak si vybudovat přirozenou autoritu při výuce dospělých, jak motivovat účastníky, předávat znalosti a dovednosti, orientovat se v klíčových oblastech vzdělávání dospělých a aplikovat své poznatky do praxe. Dále pak vysvětliv význam využití pomůcek a didaktické techniky, rozhodnout se o zařazení správných pomůcek a postupů vzhledem k cílové skupině. Mezi témata patřili též komunikační dovednosti v práci lektora, nástroje efektivní komunikace, pravidla pedagogické komunikace, typy posluchačů a přizpůsobení komunikace jednotlivým typům, měření efektivity výuky, metody a techniky evaluace, motivace účastníků, využití coachingu, struktura přípravy kurzu, zpracovnání lektorského listu, realizace vzdělávacího programu, interaktivita a dynamika výuky a její nejčastější metody, trénink jednotlivých fází kurzu. Součástí bylo i závěrečné vystoupení s okamžitou zpětnou vazbou lektora, ale ostatních účastníků kurzů. Na konci kurzu byly znalosti uchazečů prověřeny testem a praktickou zkouškou a všem účastníkům kurzu byly předány certifikáty.